Las condiciones para
el crecimiento acelerado y sostenido en América Latina en los próximos
años están dadas, y el éxito dependerá de la colaboración inteligente
de los gobiernos, la comunidad empresarial, los trabajadores, la
academia y los ciudadanos en general. La seguridad económica y el
bienestar de la región aumentarán rápidamente durante la próxima
década, en la medida en que los gobiernos mantengan la estabilidad
económica, se empeñen en la desregulación y la integración global y
eliminen las barreras a la productividad.
En Cisco Systems
queremos aportar nuestra contribución para enriquecer el debate sobre
las estrategias que harán que este crecimiento sea posible. Por ello
encomendamos en 2005 el estudio “Net Impact 2005 América Latina”.
Este estudio de gran
alcance acerca de la conectividad en la región, fue dirigido por
Momentum Research y fue presentado en público
en coordinación
con el Instituto para la Conectividad en las Américas, ICA.
El estudio presenta
información y perspectivas valiosas acerca del estado actual de la
tecnología y la conectividad de las empresas y gobiernos en la región.
Analiza las inversiones de las empresas y examina lo que esperan
lograr a partir de una mayor conectividad. El estudio también sugiere
ciertas correcciones urgentes a tomar para mejorar la conectividad en
la región.
Net Impact América
Latina es
también
particularmente útil
porque proporciona la primera comparación de la conectividad
empresarial en América Latina frente a Estados Unidos y Europa.
Entre las múltiples
conclusiones del informe, hay tres que en particular me han llamado la
atención:
-
La
mayoría de las organizaciones consideran que la tecnología ha tenido
un impacto positivo para sus operaciones en los últimos 12 meses.
-
El
70 por ciento de las organizaciones informan que la tecnología ha
ayudado a mejorar la satisfacción de los clientes o ciudadanos en
un 32 por ciento en promedio,
-
El
45 por ciento de las organizaciones han experimentado una
reducción en sus costos de operación en un 15 por ciento en
promedio,
-
El
32 por ciento de las organizaciones han percibido un aumento en
los ingresos en un 11 por ciento en promedio.
-
El
impulsor de las inversiones en tecnología que con mayor frecuencia
se citó (por parte del 52 por ciento de los encuestados) fue el
deseo de mejorar la satisfacción de los clientes o los ciudadanos.
El segundo (un 46 por ciento), fue el deseo de ser más competitivos.
En conjunto, estas cifras demuestran claramente que la comunidad
empresarial latinoamericana se da cuenta que la tecnología ofrece la
clave a nuevos mercados y a una mayor competitividad y aumentos en
productividad.
-
América Latina requiere de un mayor ancho de banda. Las empresas
latinoamericanas están a la zaga de sus homólogos en Estados Unidos
en cuanto a la inversión en banda ancha para poder atender flujos
crecientes de datos. Es esencial que las empresas latinoamericanas
tengan más banda ancha para aprovechar a plenitud las tecnologías
más recientes y para aumentar su productividad.
No es ningún secreto
que las inversiones en Tecnología de la Información han sido
responsables en parte por los aumentos en productividad, definida como
la cantidad de producción por unidad de mano de obra, equipos y
capital, en la economía de los Estados Unidos durante la última
década. Las compañías con inversiones en Tecnologías de la Información
por encima de lo normal han reportado aumentos en productividad hasta
cuatro veces mayores que aquellas compañías con inversiones en
Tecnologías de la Información por debajo del promedio (Informe
Económico al Presidente, enero de 2001).
En América Latina, las
inversiones en Tecnología de la Información están muy rezagadas en
comparación con los Estados Unidos y otras regiones del mundo.
Mientras que en Estados
Unidos las inversiones en TI representan el 5.25 % de su Producto
Interno Bruto; 3.50% en Europa y 2.40 % en Asía, en Latinoamérica
representa tan solo un 1.38% del PIB de la región.
Esto perjudica el
crecimiento de la región.
Si tanto las empresas como
los gobiernos de Latinoamérica invirtieran en tecnologías de la
información de manera mucho más acelerada, podrían automatizar sus
procesos, descentralizar su trabajo, mejorar sus equipos humanos,
aumentar su productividad y en últimas, ser más competitivas, lo que mejoraría
inevitablemente la calidad de vida de millones de personas.
De acuerdo con el Bureau of
Economic Analysis (BEA) y el Bureau of Labor Statistics (BLS) de
Estados Unidos, un aumento de la productividad del 1 % anual haría que
el nivel de vida de un país se duplicara cada 60 años. Si la
productividad aumentara un 3 % anual, el nivel de vida se duplicaría
cada generación. Y si la productividad aumentara un 5 % anual, el
estándar de vida se duplicaría cada 14 años.
Estoy convencido de
que una infraestructura mejorada de comunicaciones y un aumento en
banda ancha pueden ser los grandes habilitadores para mejorar la
calidad de vida en América Latina, a la vez que impulsarían su
crecimiento económico.
En Cisco vemos a
América Latina como una región de crecimiento rápido en los próximos
años y estamos comprometidos a continuar invirtiendo en esta parte del
mundo.
RESUMEN EJECUTIVO
Factores del entorno y
fuerzas internas están obligando a las organizaciones alrededor del
mundo a encontrar formas de ser más productivas y competitivas en sus
operaciones. Pero con limitaciones de tiempo, de presupuestos y de
recursos, ¿en qué deberán enfocar sus esfuerzos para lograr los
mayores aumentos en productividad?
Durante los últimos
siete años, la serie de estudios Net Impact se ha enfocado en
responder a interrogantes como este a través de la identificación de
las prácticas tecnológicas y empresariales que están llevando a
mejoras en las operaciones de las organizaciones. Esta serie de
investigaciones, desde el 2002, han validado una y otra vez la
hipótesis de Net Impact: que las organizaciones que alinean sus
inversiones en infraestructura de red, aplicaciones basadas en la red,
procesos de negocios y desempeño de la organización, experimentan
mejores resultados en sus operaciones que aquellas organizaciones que
se enfocan desproporcionadamente en uno o más de estos elementos.
Debido a la creciente
importancia de las economías latinoamericanas y la cada vez mayor
presión a la que se ven sometidas las empresas en estos países,
decidimos enfocar esta versión
de
Net Impact
en Latinoamérica.
Los estudios
anteriores de Net Impact, que se llevaron a cabo en
Norteamérica y en Europa, a pesar de que se enfocaban en industrias
diferentes y en diversas funciones de negocios, identificaron un
conjunto de mejores prácticas, consistentes y ambiciosas. Net
Impact 2005 parte de las metodologías anteriores, con el fin de
enfocarse en la identificación de la adopción de estas mejores
prácticas en organizaciones a lo largo y ancho de América Latina.
Net Impact 2005
entrevistó a más de 1.200 ejecutivos tomadores de decisiones en
tecnología en seis países: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa
Rica y México. A cada uno de estos ejecutivos se le preguntó acerca de
las inversiones actuales de su organización en tecnología, el
desempeño y resultados de la tecnología y los efectos, tales como el
crecimiento en ingresos y la disminución de costos. Los participantes
provenían de organizaciones e industrias de diversos tamaños y
sectores, incluyendo:
Mejores Prácticas
Estudios anteriores de
Net Impact han demostrado que la combinación entre tecnología y
mejores prácticas empresariales pueden mejorar los resultados
operativos dentro de las funciones de negocios estudiadas. Por
ejemplo, se ha demostrado que el conjunto de las mejores prácticas
para reducir los costos de operación varían significativamente de las
mejores prácticas para mejorar la satisfacción del cliente en una
organización.
Aun cuando se presenta
una variabilidad importante en las mejores prácticas identificadas en
los resultados operativos entre países e industrias, existen cinco
temas que se han identificado de manera consistente que generan
mejoras en productividad en lo que hace referencia a la tecnología.
1.
Realizar inversiones en redes de manera sofisticada, es decir, más
allá del mínimo necesario, para la implementación de aplicaciones
basadas en la red a lo largo y ancho de la organización.
Las organizaciones con
las mejoras más importantes en sus resultados operativos tanto en
Norteamérica como en Europa, no sólo están haciendo uso de
aplicaciones de negocios en red, sino que también poseen una
infraestructura de red que permite:
-
un mayor acceso a
los empleados internos y a los usuarios externos apropiados,
-
es más confiable,
con menos de nueve horas de tiempo de inactividad no planificado por
año,
-
utiliza
tecnologías más sofisticadas basadas en la red, tales como Redes con
Áreas de Almacenamiento (SAN), Redes Privadas Virtuales (VPN) y
recuperación remota de desastres, para agregarle capacidades y
ampliar la funcionalidad de la organización,
-
proporciona un ancho
de banda adecuado a todas las oficinas de la organización, para
optimizar el uso y el flujo de aplicaciones y de datos en la red.
Las organizaciones de
Latinoamérica responden bien a muchas de estas prácticas en
comparación con estudios anteriores de otras regiones. De hecho,
actualmente, las organizaciones latinoamericanas se encuentran a la
par de sus homólogas de Estados Unidos estudiadas en el 2003 en muchas
de estas prácticas de red, con la notable excepción de proporcionarle
acceso a la red a entes externos como proveedores autorizados, y un
promedio generalmente menor en el ancho de banda disponible en la
organización.
A pesar de la
diferencia de dos años entre los estudios, solamente un 23 por ciento
de las organizaciones latinoamericanas tienen actualmente conexiones
de ancho de banda E1 o mayor, en comparación con un 53 por ciento de
las organizaciones en Estados Unidos en el 2003.
2.
Realizar una reingeniería de los procesos de negocios para apalancar
nuevas capacidades tecnológicas.
Las
organizaciones más efectivas cambian sus procesos de negocio para
sacar provecho de la tecnología y hacer más eficiente su flujo de
trabajo, mediante la automatización o al poner la información al
alcance de la mano de los trabajadores de primera línea.
Más aún, estudio tras
estudio se ha demostrado que el momento en que se realiza el proceso
de reingeniería puede influenciar de manera importante los resultados
finales. Las organizaciones tanto en Norteamérica como en Europa que
realizaron la reingeniería de sus procesos antes de la implementación
de la nueva tecnología experimentaron mayores mejoras en resultados
como disminución de costos, que aquellas organizaciones que esperaron
a hacer la reingeniería después de que se hubiese instalado la
tecnología.
Este aspecto de las
mejores prácticas podría llevar a mejoras sustanciales en el corto
plazo en la reducción de costos en América Latina, ya que, en
promedio, un 30 por ciento de las organizaciones no realiza la
reingeniería de sus procesos al desplegar tecnología, mientras que
otro 33 por ciento realiza la reingeniería una vez la tecnología ya se
encuentra instalada.
3.
Automatizar los procesos a través de aplicaciones de red, y la
integración de los datos resultantes a lo largo y ancho de la empresa.
Los
estudios anteriores de Net Impact descubrieron que las
aplicaciones de red juegan un papel fundamental en la mejora de la
productividad de las organizaciones al permitir la automatización y la
integración de los procesos de negocios.
La
automatización de los procesos de negocio no sólo aumenta la velocidad
a la cual opera la organización, sino que también ayuda a reducir
errores en el reingreso de datos y facilita la transmisión de datos a
procesos complementarios.
Aun cuando Net
Impact 2005 no se enfocó en los procesos de negocios que estaban
siendo adoptados por las organizaciones latinoamericanas, sí demostró
que estas organizaciones han desplegado infraestructuras robustas de
aplicaciones para sostener la automatización de estos procesos.
Al igual que en
Estados Unidos y Europa, las organizaciones latinoamericanas han
desplegado aplicaciones en “oleadas”, comenzando típicamente con
aplicaciones de “back-office”, como Finanzas y Contabilidad, antes de
desplazarse a desplegar aplicaciones que miran más hacia fuera, como
la Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM). Un área en el que las
organizaciones latinoamericanas han logrado progresos importantes es
en el despliegue de aplicaciones basadas en la Web, que pueden
facilitar un acceso más amplio a datos y funcionalidades por parte de
los usuarios internos y externos. Aproximadamente las dos terceras
partes de todas las aplicaciones desplegadas en organizaciones
latinoamericanas utilizan tecnología basada en la Web, un porcentaje
sustancialmente mayor al que se reportó para organizaciones en Estados
Unidos en 2003.
4.
Orientar la cultura de la organización hacia la entrega de servicios.
Los
aspectos de la tecnología relacionados con “las personas”, que
incluyen la cultura y las normas de comportamiento de una
organización, también juegan un papel en el aumento en la eficiencia
de las operaciones.
Uno de los aspectos
culturales más importantes que se ha observado en los estudios
anteriores de Net Impact es el de los esfuerzos emprendidos en
comunicaciones y manejo del cambio a la hora de implementar las
iniciativas tecnológicas. Por ejemplo, las comunicaciones periódicas
en torno a la estrategia para el desarrollo y la entrega de servicios
a través de la tecnología, la comparación a referencias (benchmarking)
en el desempeño interno con los pares o similares o con estándares
publicados, al igual que la alineación consistente de inversiones en
negocios y en tecnología, constituyeron mejores prácticas,
identificadas consistentemente en las organizaciones norteamericanas y
europeas.
Una práctica que no ha
demostrado tener un peso significativo en las mejoras de productividad
es la designación de una persona específica como el “líder
en tecnología”,
responsable por la implementación de tecnología y por alinear las
prácticas de negocios con estas inversiones. Esto sugiere que la
responsabilidad por el apalancamiento de la tecnología en la búsqueda
de productividad debe ser compartida y se debe distribuir a lo largo y
ancho de la organización.
5.
Medir
los resultados operativos.
Una y
otra vez, las organizaciones escuchan que “no se puede administrar lo
que no se mide”. Los estudios de Net Impact sustentan este
antiguo adagio al demostrar reiteradamente que la implantación de un
sistema formal de medición para hacerle seguimiento al desempeño de
las operaciones, por sí mismo, guarda correlación con mejoras en las
operaciones. Los resultados variaron para los diversos estudios y
mediciones, pero en muchos casos, las organizaciones con sistemas
formales de medición reportaron mejoras entre un 5 y un 15 por ciento
mayores que sus similares que no tenían mediciones.
El desarrollo de
sistemas de medición podría constituir una forma rápida para aumentar
la productividad en América Latina, en donde un 23 por ciento de las
organizaciones informa que no poseen sistema alguno de medición para
rastrear el impacto que produce la tecnología en sus operaciones.
A pesar de que estas
tendencias han sido comunes en todos los estudios de Net Impact,
vale la pena mencionar que la productividad se ve afectada por una
amplia gama de factores del entorno. En gran medida, la combinación de
las inversiones, las acciones y los factores del entorno son
particulares para cada organización. No obstante, se han identificado
estos cinco temas sobre las mejores prácticas al destilar las
experiencias singulares de más de 1.500 organizaciones en Norteamérica
y Europa. Esperamos que las organizaciones latinoamericanas puedan
aprender a partir de las mismas.
Sustento
para la hipótesis de Net Impact
La hipótesis de
Net Impact (Aplicaciones + Infraestructura de Red + Procesos de
Negocios + Cultura/Comportamiento de la Organización = Aumento en
la Productividad), ha sido sustentada con base en la
identificación de las mejores prácticas en cada uno de los países
y cada una de las industrias que se estudiaron.
Esto no quiere
decir, sin embargo, que la instalación de una nueva tecnología o
práctica de negocios sea una garantía para la productividad.
Además, se han presentado resultados de las operaciones para las
cuales no se identificaron las mejores prácticas. Esto no
significa que no existan mejores prácticas para estos resultados.
Simplemente significa que las prácticas actuales no se diferencian
las unas de las otras. En este sentido, es importante recordar que
la intención de la serie de estudios Net Impact es proporcionarle
a las organizaciones ejemplos y un mapa de ruta de cómo lograron
sus similares una mayor productividad a través de las inversiones
en tecnología y procesos. Las organizaciones que desean destacarse
en un resultado en particular deben considerar primero las
prácticas que han sido comprobadas y probadas, como los cinco
temas fundamentales que se consideraron en el presente estudio.
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HallazgoS claves
América Latina muestra
“oleadas” en la adopción de aplicaciones.
Las organizaciones
conectadas en América Latina tienden a enfocarse primero en la
introducción de aplicaciones del “back-office”, tales como finanzas y
contabilidad, recursos humanos y herramientas para la gestión de
inventarios, antes de desplazarse a las aplicaciones del “front
office” o de cara al cliente. A través de las diferentes industrias,
las organizaciones conectadas en América Latina han adoptado
aplicaciones habilitadas en red a niveles relativamente consistentes.
Las aplicaciones en
América Latina están
generalmente
habilitadas para la Web.
Aproximadamente las dos terceras partes de las aplicaciones en red en
las organizaciones conectadas en América Latina están habilitadas para
la Web. Esta cifra no incluye los portales Web que, por definición,
utilizan tecnología de Internet.
El enfoque primario de
la tecnología es interno.
La mayoría de las organizaciones (el 62 por ciento) enfocan sus
inversiones tecnológicas en proporcionar o en automatizar los
servicios dentro de la organización. Una posible explicación para el
bajo número de organizaciones que automatizan servicios fuera de su
firewall, es que la infraestructura tecnológica y la actitud de los
negocios/los clientes hacia la tecnología puede no contar aún con la
masa crítica para justificar esfuerzos en esta área.
La mayoría proporciona
a los empleados acceso externo a la red.
El sesenta por ciento
de las organizaciones conectadas en América Latina informa que
proporciona acceso externo a la red a los usuarios internos, tales
como empleados que trabajan fuera de la sede y a integrantes del
personal.
El acceso de los
empleados a la red es más bajo en América Latina que en Estados
Unidos. Las
organizaciones de servicios financieros proporcionan el nivel más alto
de acceso (68 por ciento) a sus empleados, en comparación con los
demás sectores. Las organizaciones en el sector público proporcionan
acceso a un menor número de empleados (52 por ciento), pero aún así,
se encuentran algo más adelante que las organizaciones conectadas en
manufactura (42 por ciento) y ventas minoristas (46 por ciento), que
probablemente tienen más empleados que no requieren acceso diario a
una computadora o a datos de la organización.
Las organizaciones en
América Latina están rezagadas en ancho de banda en comparación con
las compañías en Estados Unidos.
El
estudio muestra que la infraestructura de banda ancha de las empresas
Latinoamericanas y del sector público es inadecuada. Un 62% reporta un
promedio de velocidad de conexión de 128-768 kbps y solo un 15% tiene
E1 o conexiones mayores. Cerca de un 40% de las organizaciones de
Estados Unidos (2003) reportaron un promedio de conexión de banda
ancha de 1.5 megabits por segundo o de mayor capacidad.
La tecnología de
seguridad es importante en América Latina pero no es omnipresente.
Las
tecnologías de red adoptadas por la mayoría de las organizaciones
conectadas en América Latina se enfocan en la seguridad de la red. Un
81 por ciento informa que posee protección antivirus basada en el
servidor y un 72 por ciento informa que utiliza firewalls para la red.
Aun cuando se trata de cifras saludables, también sugieren que entre
un 20 y un 30 por ciento de las organizaciones en América Latina no
tiene instalada una infraestructura básica de seguridad para la red.
La tecnología de Voz
sobre IP es asequible en América Latina.
La adopción de la tecnología de Voz sobre IP entre las organizaciones
conectadas en América Latina (32 por ciento) se encuentra bastante más
avanzada que donde se encontraban las compañías de Estados Unidos hace
dos años (una adopción del 18 por ciento), lo que sugiere que varias
de estas tecnologías se han “masificado” y son más asequibles a un
costo razonable.
La satisfacción del
cliente es el impulsor principal para las inversiones en tecnología.
El deseo de
mejorar la satisfacción de los clientes o de los ciudadanos fue la
razón citada con mayor frecuencia para las inversiones en tecnología
(52 por ciento), seguida por el deseo de ser más competitivos (46 por
ciento). A diferencia de los estudios de Estados Unidos y Europa, no
hay una caída dramática en la frecuencia entre los cinco principales
impulsores identificados en las organizaciones conectadas en América
Latina. Esto sugiere que la necesidad de lograr una ventaja
competitiva mediante la aceleración de la velocidad de la
organización, la mejora en la satisfacción de los clientes o la
reducción de costos se percibe más universalmente en el mercado
latinoamericano.
La satisfacción del
cliente es el primer objetivo a lograr con la tecnología en los
próximos 12 meses.
La mejora en la
satisfacción de los clientes o de los ciudadanos, es la meta
tecnológica que más se identificó, siendo que un 58 por ciento de
todas las organizaciones conectadas la reportaron como una meta para
los próximos doce meses, seguida por la reducción en los costos de
operación (50 por ciento).
La falta de
capacitación de los trabajadores es el principal obstáculo.
Al igual que sus contrapartes en Estados Unidos, un 44 por ciento de
las organizaciones conectadas en América Latina califican la falta de
capacitación de los empleados como el obstáculo más frecuente para la
implementación de tecnología nueva. La falta de capacitación de los
trabajadores fue citada más frecuentemente por las organizaciones de
manufactura latinoamericanas (48 por ciento) y la menos mencionada por
las compañías de servicios financieros (33 por ciento). Esta variación
sin duda refleja las diferentes destrezas que se requieren en las dos
áreas.
La mayoría de
organizaciones reportan mejoras en los últimos 12 meses debido a la
tecnología.
En términos generales,
la mayoría de las organizaciones consideran que la tecnología ha
tenido un impacto positivo sobre sus operaciones en los últimos 12
meses:
-
un
70 por ciento de las organizaciones informa que la tecnología ha
ayudado a mejorar la satisfacción de los clientes o de los
ciudadanos en un 32 por ciento en promedio,
-
un
45 por ciento de las organizaciones han reconocido una reducción en
los costos de operación en un 15 por ciento en promedio,
-
un
32 por ciento de las organizaciones han experimentado un aumento en
ingresos 11 por ciento en promedio.
Carlos Carnevali
Vicepresidente América Latina
Cisco Systems
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